Over mij


Mijn ervaringen met 'cold calling' hebben mij geïnspireerd om in diverse presentaties, trainingen en workshops dit te Enter-trainen maar vooral zelf in de praktijk uit te voeren voor diverse opdrachtgevers met een gedreven samengesteld team. Een beetje van mijzelf overdragen waarbij het verkwikken, modificeren en bijschaven de medewerker in de juiste positie brengt. Dat doen we met 5 competenties klantgericht ondernemen. Onderstaande 5 competenties zijn noodzakelijk op strategisch en operationeel niveau om een omnichannel klantbeleving gedurende de hele customer lifecycle te realiseren:

1. Centrale aansturing van klantbeleving
2. Voice of the Customer programma’s
3. Implementeer klantgerichte processen
4. Maak van customer intelligence en (real-time) analytics een kerncompetentie
5. ‘Empower’ en beloon werknemers voor klantgerichte performance – cultuurverandering

Het ontwerpen van bedrijfsprocessen om tegemoet te komen in klantbehoeften is een grote uitdaging. Bedrijfsprocessen worden allereerst ontworpen om tegemoet te komen aan de behoeften van het bedrijf en zijn daardoor niet klantgericht. Herinrichting vraagt vaak om het inhuren van consultants om huidige en gewenste processen in kaart te brengen. Vervolgens moet de organisatie door wezenlijke veranderingen gaan om nieuwe procedures en werkwijzen te implementeren.

Natuurlijk kan gestart worden met de processen die het meest cruciaal zijn voor de klantbeleving. Processen die een stempel drukken op de klantbeleving zijn onder andere:

· Klantonderzoek;
· Outbound campagnes;
· Inbound campagnes;
· Uitvoering;
· Credit management;
· Klantenservice/ helpdesk.

Het ontwerpen van bedrijfsprocessen waarbij de klant centraal staat, betekent een stap terug gaan en nadenken over wat de klant zou willen in een willekeurige situatie: hoe wil hij communiceren met uw medewerkers? Wat zijn acceptabele wachttijden bij het bellen van de klantenservice? Via welke kanalen willen klanten bij voorkeur informatie ontvangen in een specifieke situatie?

Uw werknemers moeten zich bewust zijn van deze klantvoorkeuren en zij moeten worden ‘empowered’ om te handelen volgens de beloften die u uw klanten geeft in uw marketingcommunicatie.

Koffie?
085 330 11 60