Hoe jaag je retail klanten het internet op!


Klant tevredenheid en klant vriendelijkheid zijn twee totaal verschillende zaken.

Zo kan een klant heel ontevreden de winkel uitlopen terwijl deze toch heel klant vriendelijk is geholpen; een paar voorbeelden uit mijn eigen wereldje.

Ik was bij een Etos drogist, ik gebruik een middel van VSM en dat was op. Ik gebruik dat iedere dag en sla nooit een dag over. Voor mij was dat dus een beetje urgent. Echter het schap was leeg, het was uitverkocht. Ik koop dat middeltje al heel lang bij deze drogist, vrijwel altijd is dat in voorraad.

In de winkel stonden een aantal containers met nieuwe voorraad die nog moesten worden uitgepakt. Ik dacht; mijn “receptje” zal daar vast wel eens bij kunnen zitten, dus sprak ik een van de “meisjes” aan. Haar reactie was, is het urgent, kunt u morgen terug komen. Ze was bijzonder vriendelijk. Ik vertelde haar dat het urgent was en vroeg haar of er een bestel lijst was, zodat ze niet alle containers hoefde te openen, daar zou vast op staan wat er allemaal was “binnen” gekomen.

Dat wist ze niet, maar ze ging direct en collega raadplegen of zo’n lijst er was en of mijn “receptje” er op stond. De lijst was er niet en daar moest ik het mee doen. Terwijl de winkel leeg was en de “meisjes” niets hadden te doen ben ik dus ontevreden, maar wel heel klantvriendelijk “geholpen”. In een overvolle winkel met allemaal klanten zou ik daar zeker begrip voor hebben gehad.